De boze klanten, ze zijn jammer genoeg de wereld nog niet uit. Je reputatie is alles. Die wil je het liefste zo hoog mogelijk houden.
Begin maar hé… Met van die kwade telefoontjes waar je geen woord tussen krijgt.
In moeilijke situaties moet je als bedrijf blijven functioneren, je gesprekspartner kalmeren en de juiste oplossing aanbieden, is wat je op zo’n moment moet doen.
Boze klanten aan de telefoon vang je op door te luisteren
Roepen, tieren, brullen,…
Denk je dat hij NU een oplossing kan aanhoren? Hij blijft schreeuwen hoor.
Emotioneel en rationeel gaat niet samen. Als je gesprekspartner zich in een kwade bui bevindt, denkt hij niet na.
Er zijn emoties losgekomen waardoor hij niet in staat is om zijn linker hersenhelft te laten functioneren.
Het is belangrijk om je gesprekspartner ademruimte te geven en hem even te laten uitrazen vooraleer de oplossing over je tong rolt.
Bevindt iemand zich in een emotionele fase? Dan luister je.
En dat is het enige wat je in het begin doet!
Herhaal je boze gesprekspartner
De boosheid van een klant kan best heavy zijn.
Nadat hij zijn hart luchtte, herhaal je nog even wat hij zei.
Je geeft hem het gevoel dat je niet zomaar “uhu, ja, oké, …” zei, maar dat je met aandacht en gespitste oren luisterde naar zijn verhaal.
Je laat hem voelen dat je hem begrijpt én dat is wat hij op zo’n moment nodig heeft. Wedden dat hij na de herhaling al flink gekalmeerd is?
Als je alles herhaalt geef je hem niet alleen het idee dat je écht luisterde maar je geeft jezelf ook de kans om alles goed te begrijpen.
Klopt er volgens hem iets niet bij de herhaling van jou, dan kan hij je verbeteren zodat er geen miscommunicatie is wanneer je tot een oplossing komt.
Excuseer je
Boze klanten telefonisch opvangen? Bied in de eerste plaats je excuses aan.
En ja…
Zelfs als het bedrijf er hélemaal niks aan kon doen. Je wil je reputatie hoog houden, toch?
Vind de juiste oplossing!
Je luistert, je biedt je excuses aan…
Héél goed! Vergeet alleen je oplossing niet. Het belangrijkste is dat je samen met je klant zoekt naar een eerlijke oplossing.
Is de oplossing verre van in de buurt? Stel de klant dan gerust en wees precies in het vertellen wanneer de klus wél is geklaard.
Het is zoooooo frustrerend als je dingen belooft en niet nakomt!
Bied een compensatie aan
Na je oplossing, geef je een eerlijke compensatie. Zorg daarom dat je bedrijf altijd goed voorbereid is op boze klanten en moeilijke situaties.
Speel kort op de bal met een compensatie waarmee je klant écht niet meer boos kan zijn. Zo voorkom je een slechte reputatie!
Wie weet raad hij je nog klanten aan… Dat is alleszins je doel.
Blijf in alles wat je hoort of zegt zelf kalm
Het gaat hier steeds over de klant en zijn gemoedstoestand. Maar hoe zit het met jou? Schakel je gevoelens uit. Neem het niet persoonlijk. Tegen wie moet hij anders uitvliegen?
Jij bent diegene aan de andere kant van de lijn, jij bent diegene die hem te woord staat, dus jij bent ook diegene die dit even slikt.
Maar hij heeft het niet per se gemunt op jou hoor, houd dat in je achterhoofd.
Stel je voor dat je het even niet aankan en je de leiding van het gesprek kwijtraakt door je eigen boze emoties.
Dat loopt alleen maar uit de hand!
Het belangrijkste: houd het bij één boze klant per probleem
Een klant belt binnen met een groot probleem en is razend. Leer van je fouten en voorkom dat er volgende maand geen tweede en derde klant binnenbelt met hetzelfde probleem.
En als we het zo bekijken?
Zonder je boze klanten leer je niet uit je fouten en ga je ook niet groeien.
“Laat maar komen dat geschreeuw!”
Niet overdrijven hé.
Maar je weet alleszins hoe je ermee omgaat!